JR西日本は「カスタマーハラスメント」対する基本方針を制定するという会見をしましたね。
これまでもカスタマーハラスメントに対する報道は度々ありました。
ここに至るまでどのような行き過ぎた行為があったのでしょう？
またどんな対策をしていくのでしょうか？
私はこれからも利用をたくさんすると気を引き締めるという意味でも調べていきたいと思います。
JR西日本はカスタマーハラスメントにはしっかり対策していくと表明
下記のところにコメントが載っています。
参照元 dmenu ニュース 「カスハラに対してしっかり対応」JR西日本が暴力・恫喝・従業員を撮影し投稿する行為などカスハラと定義 関西テレビNEWS【速報】乗客の「カスハラ」許さない「従業員守る」とJR西日本の社長 賠償求める相談体制も整備
ここまで言うということは相当なことで、もうサービスを継続していくには待ったなしの状況なのでしょうね。
朝から晩まで一生懸命働いている従業員が疲弊しているのが伝わってきます。
たしかにシフト制ではあるとは思うのですが、朝は始発は早いですし、最終は夜遅くまでしていますもんね。
カスタマーハラスメントに該当する場合には
専門の弁護士に相談・依頼し加害者に賠償を求めることができる体制を構築するとも。
上記の社長の言葉にもあるように最悪サービス停止と毅然とした対応をしていくみたいです。
列車が止まるようなことがあると影響がかなりの人に出るでしょうね。
それは会社としては絶対避けたいでしょうね。
場所によっては国が混乱してしまいます。
またこれらの対応は飲食店やホテルなどのグループ会社にも適用されます。
ただ会社といてもカスタマーハラスメントとそうでないもの判断するのが難しいとしています。
なので国が動かないといけないことでもあるかもしれません。
すでにJR東日本グループはすでにカスタマーハラスメントに対する方針の策定を行っています。
JR東日本 カスタマーハラスメントに対する方針
JR西日本が定義するカスタマーハラスメントは多岐に渡る
JR西日本も早速、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しています。
その中でカスタマーハラスメントはどういうものがあるのか見てみました。
身体的、精神的な攻撃
暴力行為やセクハラ、人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動
恫喝・罵声・暴言・土下座の要求
メディアやSNSを通じての脅し
プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動
無断での撮影・録画・録音等
SNSでの事実無根の内容などの悪意ある投稿
継続的、執拗な言動
同様内容を過度に繰り返さして業務に支障をきたす行為。
電話やメールをしつこく行うこと
拘束的な言動
電話や対面での長時間の高速
施設での不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求
サービス、金銭、謝罪、訪問、応対等これらを正当な理由なく要求する行為
その他の不適切な言動
これらを例として挙げていますが、上記の限りではないとも言っています。
また当社グループの従業員が逆にお取引様に対して行う行為も含むとしています。
これらは思いつく一部で悪質性が高い行為は上記になくてもカスタマーハラスメントに含まれるということですね。また従業員に対しても加害者になることもあると釘を刺していますね。
SNSでの悪質行為は個人の尊厳を奪う行為だと強く私は思います。
勝手に不特定多数に見られると思うと凄く不安な気持ちになります。
自分に置き換えて想像してみたらわかりますよね。
参照元 JR西日本 JR西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
鉄道係員に対する暴力行為は非常に多いと感じる
国土交通省が発表している資料を見ると（下記に参考資料があります）
令和4年度の暴力行為発生件数は569件となっています。10年前よりかは徐々に減っていますが、私はこんなにあるのかと感じました。
そのうち飲酒していた人が半数以上となっています。
お酒が入った時には特に気を付けなくてはいけないですよね。理性がきかなくなるんでしょうね
ただ言い訳には絶対なりませんが。
また発生件数が多いのは人口の関係があるとは思うのですが、東京、神奈川、大阪ですね。
具体的事例を見ても自分勝手な行動で起こっている印象でした。
しかも前触れなく暴力行為を行っているので対応した方は恐怖を感じたと思います。
具体例の一部なのでもっとひどいのはあるのかもしれませんね。
暴力行為は絶対に許されません。
カスタマーハラスメントの発生状況も非常に多い
同じく国土交通省が出している資料に令和４年度のカスタマーハラスメントの発生状況は1124件とこれも非常に多く感じます。
こちらに関しては半数以上が飲酒はしていない状況です。
発生件数は 東京、神奈川、大阪で半数を占めていますね。
こちらの場合はお酒の影響は暴力行為ほどは多くないはないみたいですね。
わかってやっているのか、言い分が結果そうなっているのか、、、、
こちらの具体例は言いがかり的みたいのが多い気がします。
まとめ
カスタマーハラスメントに対する方針の策定に至るまではひどい事例が繰り返された背景があることがわかりました。
しかしこれらはほんの一部分なのでもしかしたらもっと酷いものもあるのかもしれません。
また業務とは関係のない対応もあるのかと思うと気の毒に思います。
なのでJR西日本の対応は当然のことであると感じますね。。
これらの問題はどの業種にも当てはまると思うので、利用者は今一度これら問題を考える必要があると思います。解決策の一つは利用者もよく考えることだと思います。
私も十分に肝に銘じて行動していかなければいけません。
皆さんはどう感じましたか？
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